Reklamationsmanagement

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„NOCH BESSER“ ist die Steigerung von „SCHON GUT“!

Kinder in der Volksschule haben es bereits verinnerlicht: „Verbesserung“ ist das, was man schreiben muss, wenn man bei der Ansage Fehler gemacht hat. Da es öd ist, dreimal untereinander das Wort des Anstoßes zu schreiben, trachtet man, die Verbesserung möglichst schnell hinter sich zu bringen. Kein Wunder, dass MitarbeiterInnen nicht spontan in Freude ausbrechen, wenn [...]

Souverän 2.0 agieren – auch bei Fehler und Pannen

Unsere Bildungseinrichtungen zielen darauf ab, dass wir fehlerfrei und makellos funktionieren. Viele von uns haben den Rotstift, mit dem Fehler angezeichnet wurden, in unerfreulicher Erinnerung. Ganz anders Bertrand Russel: "Wer wirklich Autorität hat, wird sich nicht scheuen, Fehler zuzugeben." Lösungen finden statt Schuldige suchen „Sei perfekt!“ ist einer der mächtigsten Stressverstärker. Dementsprechend fällt es vielen [...]