Monika Herbstrith-Lappe
Themen-Repertoire
Dienst-Leistungs-Qualität

Qualitäts-, Service- & Kund*innen-Orientierung

„Externe Service-Qualität

ohne interne Qualität der Zusammenarbeit

=

Fassade mit aufwändiger Statik,

um den Schein zu wahren.“

Monika Herbstrith-Lappe

Qualität gemeinsam leben:
von der persönlichen Lebensqualität
bis zur externen Service-Qualität

Das deutsche Wort Dienst-Leistung bringt die erfolgsträchtige Ambivalenz auf den Punkt: Mit selbst-bewusster Professionalität und profunder Expertise der eigenen Leistungen den KundInnen wertschätzend, verständnisvoll dienen.

Monika Herbstrith-Lappe spricht im Rahmen Ihres Konzepts der Mentalen Orthopädie® von demütiger Würde und noch lieber von „würdevoller De-Mut“: So kann sie verdeutlichen, dass Mut und Größe für De-Mut erforderlich sind. Souverän 2.0 fällt mir doch kein Stein aus der Krone, wenn ich mich einen Schritt zurück stelle, um aus der Distanz besser unterscheiden zu können zwischen dem auf meiner naheliegenden Seite, was ich anzubieten habe und was ich glaube, was die anderen wollen und dem auf der anderen entscheidenden Seite, was (potentielle) KundInnen tatsächlich erwarten, brauchen und als Nutzen erleben.

„Nichts kann den Menschen mehr stärken,
als das Vertrauen, das man ihm entgegenbringt.“

Paul Claudel

Dienst-Leistungs-Qualität braucht Beziehungsqualität – extern und intern. Das braucht die Handschlagqualität aufrecht-aufrichtiger Beziehungen – auf Augenhöhe in Partnerschaftlichkeit.

People joining hands

„Manipulieren heißt,
den anderen so schnell über den Tisch zu ziehen,
dass er/sie Reibungswärme mit Nestwärme verwechselt.“

Doch da setzt man das wertvollste Kapital – nämlich Vertrauen auf das Spiel. Wie Monika Herbstrith-Lappe vor vielen Jahren im Magazin New Business erläutert hat.

„Zusammenkommen ist der Anfang.
Zusammenbleiben ist der Fortschritt
Zusammenarbeiten ist der Erfolg.“

Henry Ford

People joining hands

Artikel: Kapital Vertrauen

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Im Sinne ihrer Zielsetzung nachhaltig-gesunder Erfolge appelliert sie eindrücklich, Win-Win-Strategien zu verfolgen sowie konsensorientiert zu kommunizieren und verhandeln. Win-Lose-Agieren kippt leicht und führt als Lose-Lose-Katastrophe in den Abgrund. Das ist das Thema des preisgekröntes Kurzfilms „Balance the Space“, den Monika Herbstrith-Lappe und Rosee Riggs im Training „Regie führen auf beruflichen Bühnen“ thematisieren.

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Führungsqualität als Nährboden für Kund*innen-Orientierung & Servicequalität

Damit die Menschen KundInnen-Qualität im Außen erfahren, müssen ALLE Mitarbeiter im Innen Qualität leben. Die gesamte Organisation muss konsequent leisten, was Marketing und Vertrieb nach außen versprechen!

People joining hands

Externe Service-Qualität beruht auf interner Qualität Kommunikation & Information, Kooperation & Organisation, Management & Leadership. Beginnend beim Schulterschluss im Führungsteam.

„Es gibt keine nachhaltige Kund*innen-Zufriedenheit
ohne Mitarbeiter*innen-Orientierung.“

ist Monika Herbstrith-Lappe seit vielen Jahren überzeugt. Internationale Studien belegen eindeutig, je persönlicher die Dienst-Leistung, desto enger korreliert KundInnen- und MitarbeiterInnen-Zufriedenheit. Wie sollen die KundInnen vom Unternehmen überzeugt sein, wenn die MitarbeiterInnen, mit denen sie sprechen, sich nicht mit der Organisation und den Leistungen identifizieren!

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Johannes Klostermeier hat ein Interview mit Monika Herbstrith-Lappe über

Kommunikation mit KundInnen

sie zitierend provokant betitelt:

„Sie können einen Hund zur Freundlichkeit nicht prügeln“

Hund tobt mit Ball im Meer

Das Interview wurde 2011 in der Computerwoche veröffentlicht.

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Ein zentrales Credo von Monika Herbstrith-Lappe:

„Führungs-Qualität ist der Nährboden für Dienst-Leistungs-Qualität.“

Monika Herbstrith-Lappe

Führungskräften kommt daher eine zentrale Rolle zu – einerseits das Vorleben der KundInnenorientierung und andererseits das Einfordern der vereinbarten Regeln. Woran können die MitarbeiterInnen erkennen, dass KundInnenorientierung den Führungskräften wirklich wichtig ist, dass sie selbst KundInnenorientierung leben?

„Worte zeigen, was jemand gerne wäre.
Taten zeigen, was jemand wirklich ist.“

Am besten in der eigenen Erfahrung, wie das Management mit den MitarbeiterInnen kommuniziert und agiert.

Service-Orientierung als Spiegelbild der gelebten Führungskultur

„Schau dir an,
wie du deine Führungskräfte behandelst,
dann weißt du, wie sie deine Mitarbeiter*innen führen
und dann weißt du, wie diese
mit deinen Kund*innen sprechen.“

Monika Herbstrith-Lappe

Berg Fuji in Kawaguchiko Japan

Glück ist eine Fähigkeit. Lebensfreude ist trainierbar. Humor, Lachen und Lächeln sind zutiefst gesund. Auf freudiger Basis lassen sich Erfolge mit mehr Leichtigkeit erzielen.

Siehe auch „Führungsarbeit als Dienst-Leistung“

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„Nachhaltige Wirkung im wahrsten Sinne des Wortes: Das Infotainment zum Thema

“Mitarbeiterorientierung als siamesischer Zwilling der Kundenzufriedenheit“

war einer der ganz wenigen Vorträge in meinem Leben die selbst nach 9 Jahren immer noch präsent sind.“

ebmHans Ruf, Abteilungsleiter Informatik, EBM in Münchenstein, Schweiz ww.ebm.ch

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Beispielhafte Themen für Keynotes & Trainings

Dienst-Leistungs-Qualität umfassend leben

  • Strategische Positionierung
  • Selbst-bewusst die individuellen Stärken entfalten
  • Aus (Teil-)Erfolgen lernen und Energie schöpfen
  • Nutzenorientierte Kommunikation des Leistungsportfolios
  • Externe Service-Qualität auf Basis interner Zusammenarbeit
  • Im Spannungsfeld zwischen der Expertise und den Erwartungen unterschiedlicher KundInnen
  • „Gut-gemeint-Falle“ meiden: Nehmen Sie Rat-Schlägen die emotionale Ohrfeige
  • Souverän den Spagat zwischen Kostendruck und Servicequalität meistern
  • Erfolgreiches externes & internes Marketing:
    Die MitarbeiterInnen als glaubwürdigster Werbeträger
  • Momente der Wahrheit: Jeder KundInnen-Kontakt prägt das Image
  • Klare Beauftragung sicherstellen
  • Sich gegen ausufernde Erwartungen abgrenzen
  • Ressourcenausstattung einfordern

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Beispielhafte andere Themenstellungen:

  • Qualität gemeinsam leben: von der persönlichen Lebens-Qualität bis zur externen Service-Qualität

  • Gut drauf sein, um den KundInnen herzliches Service zu bieten

  • Beziehungen hat man nicht. Beziehungen brauchen Pflege.

  • Mitarbeiter*innen-Motivation als siamesischer Zwilling der Kund*innen-Zufriedenheit

  • Externes Image braucht Selbst-Bewusstsein & Identifikation

  • Kund*innen-Orientierung als Spiegelbild der Führungskultur

  • Führungsarbeit als Dienst-Leistung für die Mitarbeiter*innen

  • Management-Qualität als Fundament des Qualitäts-Managements

  • Führungs-Qualität als Nährboden von Integrierten Managementsystemen

  • Reklamation als Vertrauensbeweis

  • Service Desk: Vom emotionalen Mistkübel zur Visitkarte des Unternehmens

  • Alles ist im Wandel – nur die Servicequalität soll stabil bleiben – wie kann das gehen?

  • Klug verhandeln: Das Ergebnis im Augen UND die Zeit danach

  • Empathisches Verständnis zeigen – mit oder ohne Verstehen – mit oder ohne Zustimmung

  • Weich in der Form & klar in der Sache:
    Kund*innen-Orientierung im Spannungsfeld zwischen subjektiven Erwartungen & objektiven Gegebenheiten

  • Auf die Dosierung kommt es an:
    Regeln ermöglichen das Zusammenspiel – Bürokratie wäre die toxische Überdosis

  • Balance wahren zwischen Spielregeln & Spielräumen:
    Innerhalb der vorgegebenen Gestaltungsmöglichkeiten die eigenen Gestaltungsmöglichkeiten wahrnehmen

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Die Prinzipien für nachhaltig-gesunde Leistungsstärke auf Basis von Glück & Zufriedenheit, Spaß & Humor, Leichtigkeit & Gelassenheit können Sie auch im Buch „leistungsstark & lebensfroh“ nachlesen – inkl. der 50-teiligen Toolbox für nachhaltig-gesunde Leistungsstärke, heiter-souveräne Gelassenheit und empathische Lebensfreude!

Zu beziehen über Impuls & Wirkung – gerne mit persönlicher Widmung – für Sie, die Beschenkten oder neutral.

Überblick über die Bücher & Blogbeiträge als pdf zum Downloaden.

Darüber hinaus ist Monika Herbstrith-Lappe auch noch Autorin dieser Beiträge in anderen Bücher.

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Kapitel „Erfolgreich in souveräner Leichtigkeit“
aus dem Buch

leistungsstark & lebensfroh
Hochwirksame Impulse für nachhaltigen Erfolg, heiter-souveräne Gelassenheit und empathische Lebensfreude

von Monika Herbstrith-Lappe & Manfred Lappe

„Ich denke mit Ihnen.
Ich gestalte mit Ihnen.
Und ich setze es gemeinsam mit Ihnen um.

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Erfolg braucht Leichtigkeit.
Erfolg bringt Lebensfreude.

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Hochwirksame Impulse
für nachhaltig-gesunden Erfolg
in heiter-souveräner Gelassenheit.

Sehr gerne begleite ich Sie tatkräftig als Denk- & Gestaltungs-Partnerin
auf Ihren (Weiter-)Entwicklungswegen.“

Monika Herbstrith-Lappe

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